Como ter clientes fiéis oferecendo experiência de marca na drogaria | Universidade da Farmácia

Como ter clientes fiéis oferecendo experiência de marca na drogaria

Uma boa experiência com a marca quer ser repetida pelo cliente, inclusive no segmento farma, retendo-o por mais tempo.

Pois a fidelização de clientes é fundamental para qualquer empresa que deseja se tornar referência e continuar por muito tempo no mercado. Mas como a experiência da marca pode gerar lealdade?

A experiência de marca e suas dimensões

1.    sensorial:

Estímulo visual, som ambiente, tocar produtos, degustar e sentir aromas têm um peso enorme para a percepção positiva da experiência da marca.

2.    afetiva:

Existe um sentimento que gera vínculo emocional, de afeto, com a marca?

3.    comportamental:

O pensamento converge para que o consumidor aja para querer voltar?

4.    intelectual:

A experiência que o cliente tem faz com que ele tenha a percepção de que tomou uma boa decisão?

A busca dos consumidores por experiência positivas de compra

A verdade é que quanto melhor a experiência, mais você conseguirá vender por um preço melhor. Ou seja, a alta qualidade somada a experiências positivas de compras convertem em mais lealdade e menos sensibilidade em relação ao preço.

Quando a variável da precificação perde impacto, os fatores que influenciam a experiência passam a ser:

1.    Experiência sensorial:

Aquela que aguça os cinco sentidos para trazer experiência;

2.    Personalidade da marca:

O posicionamento de como ela quer ser percebida;

3.    Satisfação com a marca:

Sobre a experiência pós-compra ser positiva ou negativa;

4.    Confiança na marca:

A sucessão de boas experiências leva a lealdade do cliente;

5.    Auto congruência:

Diz respeito ao compartilhamento de valores da marca, os quais podem gerar conexão e alinhamento com eles.

Os cinco sentidos humanos na criação da experiência de marca multissensorial

A gestão de marcas passa pela construção de vantagem competitiva através da apresentação de experiências memoráveis, que influenciam as preferências de marca e, consequentemente, estimulam nas decisões de compra.

A experiência sensorial é entendida, neste sentido, como a percepção do indivíduo sobre bens ou serviços através dos seus sentidos. Um detalhe é que quanto mais a experiência for multissensorial, mais ela gera vínculos.

1.    Experiência visual:

As pessoas “comem com os olhos”, uma vez que ela responde por 83% da atenção de quem compra, logo o que se vê precisa ser atrativo;

2.    Experiência auditiva:

Representada aqui por uma música ambiente ou um tipo de atendimento agradável, que embala o ouvinte;

3.    Experiência olfativa:

Pense em um cheiro agradável e que, ao mesmo tempo, traz lembranças da marca;

4.    Experiência gustativa

Crie momentos de experimentação dos produtos em formatos de brindes ou degustações;

5.    Experiência tátil

Proibir tocar um produto pode ser um grande fator para não vender o mesmo. Permita o toque.

Dimensões de personalidade da marca

Abaixo estão os tipos de sensações que os clientes terão no contato com as marcas. Pense em qual deles sua drogaria pode utilizar (e para quais produtos) na comunicação?

1.    Sinceridade:

Honesta, saudável. Exemplo: Suco do Bem

2.    Excitação:

Animada, imaginativa. Exemplo: Pixar

3.    Competência:

Confiável, bem-sucedida. Exemplo Mont Blanc

4.    Sofisticação:

Classe alta, encantadora. Exemplo: Apple

5.    Robustez:

Livre, única. Exemplo: Timberland

Conclusão

Trabalhar a experiência positiva de marca gera o aumento do valor da própria, aumenta a base de cliente leal e reduz o custo de marketing para convencê-lo. Em resumo, algumas implicações disso são:

1.    Gerar experiências sensoriais

Se os produtos estão parecidos, ao menos a experiência emocional pode ser o diferencial. Trabalhe todos os sentidos, aplicados por meio do marketing sensorial como elemento gerador de experiências positivas.

2.    Agregar valor à marca

O cliente que percebe valor e experiência da marca tende a comprar sem muita sensibilidade a preço, pois busca experiência. Ao contrário do cliente de baixa renda que busca preço e, por isso, dificilmente será leal.

3.    Posicionamento do mercado

Saber a personalidade da marca é se perguntar: “como sou percebido?”. A lealdade dos clientes é conquistada por algo que diferencia, aquilo que traz uma experiência de marca positiva, trazendo novos clientes pela indicação.

4.    Entender mais os consumidores e seus comportamentos

Descobrir necessidades frequentes, entender para atender, oferecer interação adequada, compreender para gerar acolhimento. Tudo isso para se relacionar melhor.

5.    Adequar os canais de vendas

A multicanalidade (experiência omnichannel) precisa ser igual e depende da escolha do cliente: da loja física ao ambiente digital, não importa.

6.    Aprimorar a experiência de consumo

Provoque situações inusitadas em que o cliente não espera e receba-o com algo a mais. Um brinde, por exemplo.


Autor: Guilherme Garcia – Analista de Marketing da Universidade da Farmácia

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