22 dicas para vender mais na drogaria e ter a preferência do seu cliente por meio do relacionamento | Universidade da Farmácia

22 dicas para vender mais na drogaria e ter a preferência do seu cliente por meio do relacionamento

A cena é comum: o vendedor pergunta “posso ajudar?” e ouve “não, obrigado, estou dando uma olhadinha”.

É preciso ser muito mais sutil. Por exemplo, se o cliente está olhando o paredão de fraldas na farmácia, o atendente pode perguntar “oi, quantos anos tem o “pequeno”? – perguntas abertas oferecem mais informações e menos chances de objeções.

Além de possibilitar upselling (técnica de vendas que convida a pessoa a comprar itens cada vez mais caros para gerar mais receita), uma vez que, dependendo da idade, pode ser recomendado lenços umedecidos ou escovas massageadoras para auxiliar nos dentinhos que estão nascendo, nesse caso.

Não obstante, dependendo do rapport (técnica utilizada para estabelecer um relacionamento mais próximo entre pessoas por meio da criação da empatia) estabelecido com o consumidor, é possível oferecer mais, partindo de curiosidades como: “você sabia que o leite materno dá mau hálito no bebê?”; “tenho um creme dental específico para a idade dele, que precisa ser sem flúor”.

Ou seja, agregue produtos com técnicas de abordagem que mostram o que o cliente quer e o que ele pode vir a precisar. Por isso, separamos quatro grupos sobre vendas, atendimento e relacionamento – totalizando 22 dicas para orientar qualquer venda na drogaria e no relacionamento com o cliente.

5 etapas para fazer uma venda de sucesso na drogaria

1.     Abordagem:

É o momento de apostar na extroversão (sem forçar, conforme sua personalidade, claro) aliada à criatividade e controle da ansiedade. A dica é perguntar o nome e oferecer uma vantagem, como presentes ou agrados que afagam o ego (nada rebuscado, uma bala de brinde com logo da farmácia já ajuda nessa etapa, por exemplo), de acordo com o perfil, hábitos e preferencias do prospecto.

2.     Sondagem:

A recomendação é encontrar a sintonia ideal entre os envolvidos: vendedor e cliente. Então, é o momento das perguntas abertas e certeiras, no qual se busca entender e formar uma imagem da questão daquela pessoa. Para tanto, três perguntas precisam ser respondidas:

  • O que se vende?
  • Para quem se vende?
  • Qual o desejo ou necessidade ali envolvido?

3.     Demonstração:

Momento de evidenciar a necessidade ou desejo para o cliente. O gatilho pode ser ativado ao dizer que algo “serve para” determinada ocasião, já que o cliente traz uma questão, um problema ou um sonho que precisa de solução, e é a função do vendedor encontrar uma resolução agregada de funcionalidade real. Ou seja, trata-se do estabelecimento de uma relação de confiança, então é proibido mentir para o cliente.

4.     Fechamento:

É preciso saber que a venda é um processo de educação do cérebro para a compra, que por sua vez é estimulado por um impulso, sonho, necessidade, problema ou desejo. Nesse sentido, formalizar o excelente relacionamento construído entre as partes resultará na criação de fidelização, caracterizada por menos objeções à compra.

5.     Se houver objeção:

É o momento que ocorre caso o nível do fechamento seja mal sucedido. Consiste em questionamentos do cliente, reproduzido por falas como “está caro” ou “não preciso disso agora”. Caso isso ocorra, a dica é: retorne à etapa da sondagem e busque um novo diagnóstico.

7 erros que tornam ineficientes o atendimento na drogaria

1.     Falar não para o cliente:

Não oferecer alternativas implica no cliente não voltar mais à loja.

2.     Produtos vencidos na gôndola:

Passa a imagem de que a farmácia trabalha apenas com produtos defasados.

3.     Falta de produtos na gôndola:

Gera inacessibilidade à compra, fazendo a loja perder venda.

4.     Falta de preço ou preço incorreto no produto:

Cria dúvida no cliente, que precisa perguntar, atravancando o fluxo de atendimento.

5.     Não colocar o produto que chegou em até 6 horas na prateleira:

Inacessibilidade ao produto é perda de venda.

6.     Não bipar produto a produto no caixa:

Ali é o melhor lugar para pegar erros de vendas mal feitas no balcão.

7.     Manter mais volume de dinheiro no caixa que o recomendado:

Conforme o valor assegurado, por isso é preciso fazer a sangria (retirada do dinheiro com frequência).

6 passos do bom atendimento na drogaria

1.     Cumprimentar o cliente:

Simpatia verdadeira atenua a angústia de quem vai comprar remédio, que normalmente não está feliz por isso.

2.     Oferecer e entregar a cestinha:

Nunca pergunte se o cliente deseja a cestinha, simplesmente entregue como se fosse algo natural. Note que a cestinha amplia o volume de produtos que o cliente pode carregar e, sem ela, ele fica restrito ao que as mãos podem levar.

3.     Levar o cliente até a seção e entregar o produto em mãos:

A condução pode agregar à compra. Por exemplo, se o pedido é por uma pasta de dente, que tal levar também um enxaguante bucal? Isso demonstra comprometimento e atenção especial no atendimento, gerando confiança.

4.     Divulgar o preço do cadastro fidelidade:

Mostra as vantagens e permite fazer um gerenciamento da relação de consumo do cliente com a farmácia.

5.     Caso o cliente não tenha, ofereça o programa de fidelidade:

Mostre os benefícios do desconto que essa relação mais próxima proporciona.

6.     Divulgar campanhas e promover venda associada:

Não se limite apenas à venda do que ele procura, busque um olhar macro e entenda o problema de consumo de maneira mais ampla, agindo como um consultor – mediante a atenção do cliente – nessa relação.

4 atitudes para um bom relacionamento com os clientes da drogaria

1.     Cuidado com o pronome de tratamento:

Seja cordial, utilizar “senhor” e “senhora” demonstra confiança.

2.     Mantenha o tom de voz:

A drogaria deve ser um ambiente de serenidade, calma e atenção. Olhe nos olhos e escute com atenção os problemas para poder apresentar soluções.

3.     Tenha confiança em suas informações:

Sem ser rude, acolha as objeções e não se coloque como barreira entre o consumidor e a compra, mas como conselheiro, sempre.

4.     Seja atencioso:

Demonstre interesse legítimo no momento de atendimento, ele é único e merece total atenção.

Por fim

Resumindo, todas as dicas giram em torno do equilíbrio entre o objetivo claro do vendedor, a venda em si e o que precisa ser descoberto pelo mesmo em relação ao cliente. Esta é a síntese de todos os processos.

Para obter isso, é necessário estabelecer confiança, que levará à fidelização por meio da credibilidade construída no relacionamento, que deriva do atendimento promovido pelo balconista.

Quanto mais solícito e feliz, mais este emana isso aos outros. Assim, facilita seu trabalho de atendente no balcão e melhora seu processo de vendas.

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